Service Management

Im Bereich der Telekommunikationsdienstleistungen ist ein leistungsfähiges Fehlerreportsystem unabdingbar. Anpassungen auf performantere Stände müssen daher bei laufendem Betrieb vorgenommen werden, ohne die täglichen Abläufe und Prozesse zu stören.

Als verantwortliche Firma für das Projektmanagement für die Verbesserung des Fehlerreportsystems „Support & Fault Management System (SFMS)“ des Kunden, das auf Basis von BMC-Remedy entwickelt wurde, hatten wir die Aufgabe, das Tool an die Kundenwünsche anzupassen und zu verbessern. Die Organisation und Leitung regelmäßig stattfindender „Customer Service“ User Group Meetings half uns, die Kundenwünsche zu erkennen.

Um die Wünsche und Anregungen umsetzen zu können, wurden diese analysiert, gefolgt von einer detaillierten Analyse der bestehenden Prozesse. Die Resultate flossen in das Re-Design und die Implementation der überarbeiteten internationalen Prozesse ein. Die Anwender wurden nach bzw. während der Implementationsphase von uns in allen 13 Ländern europaweit geschult, so daß alle Prozesse weiterhin reibungslos ablaufen konnten.

Nach Erreichen des Ausphasungstermins wurde das Fehlerreportsystem von Remedy SFMS (V5.x) auf Remedy ITSM (V6.3) migriert.

Als verantwortliches Projektmanagement waren wir für die reibungslose Ablösung des alten und die Einführung des neuen Reportsystems zuständig. Die Aufgaben bestanden zunächst in der Analyse des Ist-Zustands der vorhandenen Prozesse, gefolgt von der Entwicklung europaweit einsetzbarer Lösungen bis zur Implementation derselben und dem Training der Anwender.

Im Rahmen des Projektmanagements können wir Ihnen umfangreiches Wissen in der Analyse von Unternehmensprozessen, der Konzeption und dem Design von Lösungen, die europaweit einsetzbar sind, deren europaweite Implementation, der Koordination und Führung von Mitarbeitern verschiedenster Nationalität bieten.

 

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